国内最大級のオンラインサロンのシステムをアップデートする

投稿日：2018.07.05 / 西野亮廣エンタメ研究所

#オンラインサロン

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【国内最大級のオンラインサロンのシステムをアップデートする】

気がつけば、サロンメンバーが7700人(国内最大)になっていました。

サロンの立ち上げ時の目標は「年内で会員5000人」でしたが、変更。

「年会で会員1万人」を目標に走りたいと思います。

ここまで規模が大きくなってくると、数百人レベルのオンラインサロンとはオペレーションを大きく変えなければならなくなってきます。

「興味本位」や「イタズラ半分」で入って来られる方もいらっしゃいますので、これまでのように『性善説に基づいた運営設計』では耐えられなくなります。

ここらで、『現時点での問題点』と『解決策&オペレーション』を整理する必要がありそうです。

国内最大級のオンラインサロンの問題点と解決策を議論できる機会を与えてくださった皆様に深く感謝いたします。

【問題点と解決策】

というわけで、サロンメンバーが1万人になっても耐えられるよう、現時点での問題点と解決策を議論していきたいと思います。

■問題その①…【1日決済問題】

毎月1日がカードの決済日なので、「2日に入会して、月末に退会」を繰り返すと、一生無料で参加し続けられる。
そうなってくると、コミュニティーの安全性&機密性が損なわれる。

◆◆解決策◆◆

退会希望の場合はその旨をメールしてもらう。
事務局にて受信後、翌月1日の課金を最後に請求をお止めする。
＊Facebookグループからは退会希望をいただいた翌月25日以降退会手続きをする。

※オペレーション
例）7/1〜31の解約希望に関して
①メールにて受信次第、随時リスト化
②8/2〜30の間に課金停止手続き
③8/25前後でFacebookグループより退会手続き→手続き完了メール(一括送信)

■問題その②…【入退会未遂問題】

カード決済の登録だけをして、「入会手続きが完了した」と勘違いして、こちらのFacebook(非公開)グループにメンバーリクエストを出さない方が一定数存在する。

同様に、Facebook(非公開)グループを勝手に抜けて、それで「退会手続きが完了した」と勘違いされる方が一定数存在する。

「入会手続きを済ませたのに、入会できずに、カードの支払いだけ続いている！」
「退会手続きを済ませたのに、退会できずに、カードの支払いだけ続いている！」

というクレームが後をたたない。

もちろん「正式な入退会の手続き」に関しては、『利用規約』でアナウンスしてはいるが、そういう人は『利用規約』を読まずに、運営側の責任と決めつけて(とはいえ、ときどき運営側にもミスがある！)
『西野亮廣エンタメ研究所』へのクレームを方々で撒き散らす。

今のうちに対応しておかないと、人数が増えれば増えるほど、『利用規約を読まない層』が増え、無駄なクレームも増える。

◆◆解決策◆◆

『利用規約を読まない層』への対策なので、『利用規約』を分かりやすく書き直しても(もちろん書き直すが)、あまり効果がないと思われる。

現時点では『解決策』と呼べるものがなく、考えうる対策は以下の二つのどちらか。

①個別にメールする。
②「利用規約に書いてるんだから、読まないヤツが悪い」と切り捨てる。

②はなるべくやりたくない。
かといって、①をやるとなると『利用規約を読まない層』の為に、スタッフを新たに雇うことになる。
そこでスタッフを雇う時の一番の問題は、「そんなロボットみたいな仕事、楽しくないよね」

個人的に、スタッフが楽しめない仕事なんてやりたくない。

『カード登録はしたが、Facebookグループにメンバーリクエストを出していない人』と『Facebookグループを抜けたが、カード決済を止める手続きをしていない人』に自動的にDMが届くシステムが作れればいいのだが、ここはなかなか難しそう。

『入退会未遂問題』の解決策はまだまだ探る必要がある。

何か良いアイデアがあれば、聞かせてください。

■問題その③…【メンヘラ女問題】

サロンに入会したものの、歯車が合わずに退会。
退会後にTwitter等で散々っぱらオンラインサロンの文句(「コメントしても相手してもらえなかった！」「西野のサロンメンバーはヒドイ連中ばかり！」…等)をブチまけて、しばらくすると、「やっぱり私にはサロンが必要なの～ごめんなさ~い」と出戻ってくる…を繰り返すメンヘラ女。