おはようございます。
僕が思いつくかぎり、新型コロナウイルスを拡散する最も効果的な方法が『東京マラソン』なので、さすがに中止した方がいいと思っているキングコング西野です。
さて。
今日は「フロントマンに決定権を持たせる重要性の、その下準備」というテーマでお話ししたいと思います。
遡ること、12年前。
当時、僕は、吉本興業が運営している『神保町花月』というお芝居小屋でお芝居を作っていました。
ありがたいことにキングコング西野亮廣脚本・演出の舞台は、毎公演大入り満員で(※天才なのかもしれない！)、それに応えるように演者さんやスタッフさんも本当によく頑張ってくれていました。
ところが終演後。
脚本・演出を務める西野がプリプリ怒っています。
原因は、公演内容ではなく、劇場スタッフの接客態度です。
お客さんの目に入る場所に(ロビーの隅に)使わない機材を置きっぱなしにしたり、死んだような目で、ぶっきらぼうな接客をする劇場スタッフに、ついに西野がブチギレます。
劇場スタッフは勿論のこと、劇場支配人と、劇場の芸術監督らを全員呼び出して、
「アンタらは何をやってるんだ！お客さんに最初に触れるのも、最後に触れるのも、アンタらだろ！ 最初と最後に悪い印象を残したら、芸人がどれだけ中身を仕上げても無駄じゃないかっ！ 芸人を潰すのなら、今すぐやめちまえよ、こんな劇場！」
と、吠えに、吠えまくります。
当時は27歳。まだまだ未熟でした。
(※そんなことより27歳の若造の口の聞き方よ！)
あの頃は、「なんで、死ぬ気でやらないんだっ！」とプリプリしていましたが、今はオジサンなって、チームをまとめる立場にありますので、「スタッフさんが死ぬ気でエンターテイメントに向き合わない理由は何なのだろう？」と考えます。
西野がよく言う「ヒューマンエラーは無い。すべてシステムエラーだ」です。
お客さんの背景を想像できていない
今、思うと、劇場スタッフは「チケットを売ることが、どれだけ大変か？」「チケットを買ってくださるということが、どれだけ有難いことなのか？」そして、「時間を割いて劇場に足を運んでくださるたお客さんが、引き替えに何を犠牲にしたのか？」という想像ができていなかったのだと思います。
そりゃそうですよね。
チケットを売っている(集客をしている)のは、芸人や、別のスタッフなので。
体験したことがないことを想像しろ！というのも酷な話です。
インターン(今は社員)の瀬戸ちゃんと小田っちがウチの会社に来たときに、このことを思い出しました。
「集客」は、ほっといても西野がやってくれるので、彼らは、「チケットを買ってもらえる」ということの意味を知れない環境にありました。
ただ、あらためて言いますが、会社(チーム)の顔は、社長や役員などではなく、『最前線でお客さんと触れ合うスタッフ』です。
お客さんは、そのスタッフの対応で、すべてを判断します。
判断対象となるスタッフが、お客さんの「想い」や「時間」を想像できていないのは、エンターテイメント(サービス)を提供するチームとしては致命的です。
それもあって、以前、瀬戸ちゃんと小田っちに「一度、まったく売れない劇団のチケット販売を『西野のスタッフ』ということを隠して、手伝ってみなよ。１日でも早く『売れない痛み』や『足を運んでくれることの重み』を知った方がいい」と言ったことがあります。
僕は、裁量権を最前線で働くスタッフに与えます。
緊急時の対応などをイチイチ上司に確認をとっていたら、お客さんの満足度が下がるからです。
裁量権を与えたことによるリスクは勿論あります。
経験者である僕が現場に立った方が上手くいくことの方がほとんどでしょう。
ただ、裁量権を与えないかぎり、考え始めることはありません。
判断はスタッフに任せます。
ただし、条件があります。
彼らに突きつける条件は以下のとおり。
判断はお前に任せる。
ただし、考えろ。
考え抜け。
脳ミソの回転を止める瞬間を1秒も作るな。
何故、この動線にした？
何故、この色にした？
何故、そこに立っている？
何故、この室温を選んだ？
何故、その声量で話している？
何故、その言葉を選んだ？
何故、その服を選んだ？
すべて説明してみろ。
説明できない行動をするな。
まずは全力を勝たせろ。
そして、自分の取り分を自分で上手く設計しろ
一言でまとめると「事後報告で全然オッケーなので、全力で判断しろ」です。
そして、秒速で判断する為には、判断するスタッフが「お客さんの背景」を想像できなければなりません。
新人研修として「すべて新入社員の責任でLIVEを作らせる」というのは結構オススメです。
LIVEには接客業のほぼ全てが詰まっているので。
利益が出れば、その全額を「臨時ボーナス」として、新入社員に渡すと面白いかもしれません。
『機能検索』ではなく『人検索』の時代になればなるほど、ピラミッド型のチームは機能しなくなるので、フロントマン(最前線で働くスタッフ)に決定権を持たせた方がいいと思います。
現場からは以上でーす。
